Одна из главных групп таблиц — сердце продаж. Наша задача не просто оценить общий результат, а найти узкое место в работе конкретного сотрудника или в самой системе продаж.
Таблица 1: назначенные и состоявшиеся замеры
Первая таблица показывает, есть ли потери клиентов между этапами «замер назначен» и «замер состоялся».
Если между двумя замерщиками большая разница в доле отказов, сначала обращаем внимание на того, у кого их больше. Проводим короткий опрос, а затем слушаем разговоры именно с клиентами, которые отменили уже назначенный замер.
Она не заменяет погружение в процесс. Она показывает, куда именно нужно погрузиться, чтобы не проверять работу всего отдела подряд.
Не всегда виноват замерщик
Во время работы в Красноярске я услышал в записи отказ клиента: «Давайте отменим замер, я на рынок за свёклой пошёл».
После прослушивания других разговоров стало понятно: запись на замер не создавала для клиента ощущения обязательства, которое встречалось в других городах. Проблема была не в замерщике — пришлось менять подход колл-центра к записи.
Если замерщик один, такое отклонение сложнее заметить. Если их два и более и отток у всех одинаковый, сначала проверяйте, как менеджеры записывают клиентов на замер.
Уменьшить агрессивность предложения замера, чтобы клиент принимал решение осознанно, а не соглашался только ради завершения разговора.
Добавить обязательный прозвон или подтверждение клиента за день до назначенного замера.
Таблица 2: забранные и незабранные замеры
Зелёно-красная таблица сравнивает замеры, которые завершились продажей, и замеры, которые компания не забрала.
Практика показывает: если такую таблицу раньше никто не вёл, средний чек незабранных замеров часто оказывается выше среднего чека забранных. То есть компания теряет не случайные мелкие сделки, а потенциально самые дорогие заказы.
Сравните средний чек двух групп и поставьте задачу перевернуть неравенство: дорогие сделки должны забираться не хуже обычных.
Конверсию замера в договор тоже отслеживаем, но отдельно на ней не останавливаемся — за этим показателем большинство компаний уже следит.
Почему в отчёте должны быть все сотрудники
Отклонение намного легче увидеть, когда в одном отчёте стоят показатели всех менеджеров и замерщиков. Сравнение двух-четырёх сотрудников быстро отделяет внешнюю проблему от индивидуальной.
«У троих твоих коллег такой ситуации нет, а у тебя есть? Сомнительно. Лучше скажи, что именно ты делаешь не так». Ответ на объяснение «продаж нет, потому что клиенты сейчас такие»
Таблицы 3–6: продажа сопутствующих товаров
Следующие четыре таблицы показывают, насколько глубоко замерщик прорабатывает каждого клиента. Общая сумма продаж здесь вторична: сотрудник не влияет на размер и тип объекта, который ему достался.
Зато он напрямую влияет на долю клиентов, которым удалось продать сопутствующий товар. Это один из самых объективных показателей работы замерщика непосредственно на адресе.
Что проверять во время полевого сопровождения
- Всем ли клиентам замерщик предлагает сопутствующий товар.
- Как именно он делает предложение и какие фразы использует.
- Работает ли он с возражениями после первого отказа.
С большой вероятностью один из этих пунктов хромает. В моей практике примерно в 60% случаев проблема находилась уже в первом пункте: замерщик предлагал дополнительный товар далеко не всем.
Иногда одного присутствия руководителя рядом достаточно, чтобы в этот день допродаж стало больше. Значит, задача не в поиске новой методики, а в закреплении обязательного действия даже тогда, когда контроля рядом нет.
Средняя отгрузка и доля сопутствующих продаж
Если доля покупателей сопутствующего товара у всех сотрудников хорошая, сравниваем среднюю отгрузку на одного клиента и долю дополнительного товара в заказе.
Один замерщик может продавать дополнительные позиции только на небольших объектах. Другой — работать с крупными объектами, но добавлять слишком маленький объём. Таблица показывает перекос, после чего руководитель решает: достаточно контроля результата или необходимо глубже разбирать сам процесс продажи.
Зачем разделять четыре товарные группы
Разделение по группам помогает не обобщать результат сотрудника. Например, замерщик может быть лидером по товарной группе №1, но заметно проваливаться по группе №2.
Не нужно ругать его «за всё». Его можно похвалить за сильную группу и отдельно исправить конкретную понятную ошибку в слабой. Именно такая точечная корректировка чаще всего даёт дополнительную прибыль без разрушения мотивации.
Таблица 7: скидка и наценка
В последней таблице сравниваем процент скидок и процент наценки. Логика не всегда сводится к правилу «больше скидка — меньше наценка».
Например, у замерщика может быть самая высокая скидка и одновременно самая высокая наценка. На первый взгляд это отличный результат, но его необходимо смотреть вместе с остальными таблицами.
Вероятно, высокомаржинальное наполнение предложения непривычно клиентам. Потери из-за низкой конверсии могут оказаться выше выгоды от большой наценки на небольшом числе договоров.
Нужно понять, за счёт чего сотрудник удерживает и конверсию, и наценку. Возможно, вся команда недорабатывает и систему мотивации стоит изменить.
Можно запустить на месяц специальную акцию по нужной товарной группе и проверить влияние на продажи, конверсию и маржу.
Три горизонта управленческого анализа
Эти таблицы закрывают анализ B2C-продаж за месяц накопительным итогом и хорошо подходят для оперативного управления. Для более сильной системы используйте три горизонта:
Что сделать после скачивания
- Заполните показатели всех замерщиков в одном отчёте.
- Найдите самое заметное отклонение между сотрудниками.
- Определите конкретный этап или товарную группу.
- Проверьте процесс: звонки, встречу, предложение или работу с возражениями.
- Зафиксируйте решение, ответственного и дату повторной проверки.
Смотрите на все семь таблиц вместе. Только так можно быстро принимать точечные решения и не лечить один показатель за счёт ухудшения другого.
Нашли отклонение, но не понимаете, какое решение принять?
Задайте вопрос в группе и разберите ситуацию с предпринимателями, которые уже сталкивались с похожими проблемами.
Заглянуть в чат на 7 дней бесплатно →