По первой группе таблиц мы вычисляли слабые рекламные каналы и управляли продажами и прибылью через корректировку маркетинга. Такой подход способен увеличить продажи или прибыль на 10% и выше.
Красные цифры в таблице считаются автоматически. Заполняйте только чёрные.
Почему входящий трафик нужно выделить отдельно
Теперь переходим к поиску слабых мест непосредственно в отделе обработки входящего трафика — среди менеджеров.
Если один сотрудник одновременно занимается входящими обращениями и обслуживает постоянных клиентов, настоятельно рекомендую разделить эти функции между разными людьми. Причина проста: сотрудник будет выбирать ту работу, которая легче и привычнее.
«Вот настоящий клиент с живыми деньгами, а тут просто входящий звонок. Мне бросить работу с клиентом?» Типичный аргумент менеджера при смешанных функциях
И с ним сложно поспорить. Поэтому принимаем решение: выделяем отдельного человека для обработки входящего и исходящего трафика. Такое изменение может дать от 20% до 100% прироста продаж.
Таблица 1: распределение нагрузки и конверсий
Нам важно не подсчитывать цифры, а читать их. Верхняя таблица показывает, как нагрузка распределена между менеджерами и где именно возникают отклонения.
Менеджер №1 получил 100 лидов, а менеджер №2 — 200. Если первый был в отпуске, всё понятно. Если нет — руководителю нужно оперативно выяснить причину неравномерного распределения и исправить её.
Конверсия в квалификацию — 60%, конверсия в замер — 83%, но после записи слишком много отказов. Решение: слушать записи конкретного менеджера именно на стадии записи и отказа от замера.
Показатели записи на замер хорошие, отказов нет, но менеджер получил вдвое меньше лидов. Можно передать ему часть трафика менеджера №2 и увеличить продажи.
Дополнительно сравниваем квалификацию. Если менеджер №1 определяет в квалификацию больше клиентов, нужно прослушать разговоры и понять его принцип. Возможно, второй менеджер ошибочно отсеивает потенциальных покупателей.
Мы не слушаем все звонки подряд. Анализ результата показывает конкретного менеджера и конкретную стадию. Руководитель тратит меньше энергии, но быстрее находит причину потерь.
Какие управленческие решения принимать
После обнаружения узкого места обычно не требуется сложная перестройка бизнеса. Достаточно выбрать действие, связанное с конкретной проблемой:
- усилить контроль разговора на проблемном этапе;
- изменить мотивацию менеджера;
- скорректировать скрипт;
- добавить акцию или другой инструмент удержания клиента;
- перераспределить входящий трафик между сотрудниками.
Такие решения способны дать от 20% прироста продаж и выше.
Таблица 2: сложные рекламные каналы под микроскопом
Вторая таблица повторяет логику первой, но разбирает работу менеджеров по отдельным рекламным каналам. Она нужна, когда есть один или несколько «тяжёлых» источников, эффективность которых не удалось повысить изменением креатива.
Пример: тестируемый рекламный канал
У менеджера №1 проблема на квалификации: возможно, он отсеивает лишних клиентов и не дорабатывает их. При этом с квалификации в замер показатели у всех хорошие.
Основные потери начинаются после записи. У менеджера №2 клиенты не приходят на замер. Значит, у него слушаем разговоры записи и последующего отказа по конкретному каналу. У менеджера №1 — разговоры с лидами, которые не прошли квалификацию.
Пример: сложный рекламный канал
Если все менеджеры сработали одинаково неэффективно, проблема, скорее всего, уже не в отдельном сотруднике. Привычный способ диалога, который компания использовала годами, может не подходить аудитории этого канала.
Управленческое решение — изучить диалоги с отказами, изменить подход к разговору, протестировать дополнительную акцию или другое предложение. Вероятнее всего, такое решение выходит за рамки компетенции рядового менеджера и должно приниматься руководителем.
Разбор рекламных каналов в разрезе менеджеров позволяет получить от 5% до 30% прироста компании.
Что сделать прямо сейчас
- Скачайте файл и заполните только чёрные значения.
- Сравните нагрузку и конверсии менеджеров по каждому этапу.
- Выберите один самый заметный разрыв.
- Прослушайте разговоры конкретного менеджера на конкретной стадии.
- Примите и зафиксируйте одно управленческое решение.
Если таблица огонь — поставьте реакцию. Так я пойму, что нужно продолжать выпускать следующие инструменты.
Есть сомнения, как разделить функции или исправить слабый этап?
Задайте вопрос в группе и получите рекомендации с учётом реального опыта других предпринимателей.
Заглянуть в чат на 7 дней бесплатно →